Supportbedingungen
Supportzeiten und Erstreaktionsziele für unsere Softwareprodukte und vereinbarte Kundenprojekte.
Fassung 2026-08-30
Geltungsbereich
Diese Bedingungen gelten für Support zu Skillent, Inventonia und AudioBridge. Für Websites, Webanwendungen, Schnittstellen und individuelle Software gelten sie, wenn Support, Wartung oder Betreuung im Angebot oder Einzelvertrag vereinbart wurde.
Supportzeiten und Kontakt
Standard-Supportzeiten sind Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr deutscher Zeit, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von SoftwareGenie24. Meldungen erfolgen über Kundenportal, E-Mail oder die vereinbarten Kontaktwege.
Eine Erstreaktion bestätigt die Aufnahme, priorisiert die Meldung und beginnt die qualifizierte Bearbeitung. Sie ist keine Zusage einer Behebung innerhalb dieser Zeit.
Prioritäten und Erstreaktion
| Priorität | Einordnung | Erstreaktion |
|---|---|---|
| P1 | Kritischer Ausfall einer produktiven Kernfunktion ohne zumutbaren Workaround | 4 Geschäftsstunden |
| P2 | Wesentliche Funktion stark beeinträchtigt, eingeschränkter Produktivbetrieb möglich | 8 Geschäftsstunden |
| P3 | Üblicher Fehler, eingeschränkte Funktion oder Konfigurationsproblem | 2 Geschäftstage |
| P4 | Frage, Beratung, kosmetisches Thema oder Funktionswunsch | 5 Geschäftstage |
Meldung und Mitwirkung
Eine Meldung enthält Produkt oder Projekt, Version oder Bereitstellungsstand, Betriebsmodell, betroffene Umgebung, Auswirkung, Zeitpunkt, Reproduktionsschritte und einen erreichbaren Ansprechpartner. Logs und Screenshots sind vor Übermittlung auf nicht benötigte personenbezogene Daten und Geheimnisse zu prüfen.
Passwörter, private Schlüssel, vollständige Datenbanken und produktive Zugangsdaten werden nicht unaufgefordert übermittelt. Erforderliche Zugriffe werden gesondert freigegeben und auf den konkreten Vorgang begrenzt.
Nicht enthaltener Standardumfang
Ohne ausdrückliche Vereinbarung sind keine 24/7-Bereitschaft, feste Behebungszeit, Vor-Ort-Leistung, dauerhafte Fernadministration, Individualentwicklung, Datenbereinigung oder Administration fremder Infrastruktur enthalten.
Erweiterte Bereitschaft, Verfügbarkeitsgarantie, Servicegutschriften und besondere Eskalationswege bedürfen eines individuellen SLA. Stand: 2026-08-30.