Supportbedingungen

Geltungsbereich

Diese Bedingungen gelten für Support zu Skillent, Inventonia und AudioBridge. Für Websites, Webanwendungen, Schnittstellen und individuelle Software gelten sie, wenn Support, Wartung oder Betreuung im Angebot oder Einzelvertrag vereinbart wurde.

Supporttage und Kontakt

Supporttage sind Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von SoftwareGenie24. Ein festes Stundenfenster gibt es nicht. Erstreaktionszeiten werden in Werktagen gemessen: Eine Meldung, die an einem Werktag eingeht, gilt als an diesem Tag eingegangen, jede andere als am nächsten Werktag.

Supportkanäle sind das Ticket im Kundenportal und E-Mail. Eine telefonische Rücksprache erfolgt nach Vereinbarung; bei schweren Störungen im Managed Hosting nach gesonderter Abstimmung über einen Notfallkontakt. Die in der Anbieterkennung genannte Telefonnummer ist kein Supportkanal mit zugesagter Reaktionszeit.

Eine Erstreaktion bestätigt die Aufnahme, priorisiert die Meldung und beginnt die qualifizierte Bearbeitung. Sie ist keine Zusage einer Behebung innerhalb dieser Zeit.

Prioritäten und Erstreaktion

Der Eingangstag zählt nicht mit. Die angegebene Zahl von Werktagen beginnt am folgenden Werktag und endet mit dessen Tagesende. Eine P2-Meldung von Montag ist damit am Mittwoch zum Tagesende fällig.

Meldung und Mitwirkung

Eine Meldung enthält Produkt oder Projekt, Version oder Bereitstellungsstand, Betriebsmodell, betroffene Umgebung, Auswirkung, Zeitpunkt, Reproduktionsschritte und einen erreichbaren Ansprechpartner. Logs und Screenshots sind vor Übermittlung auf nicht benötigte personenbezogene Daten und Geheimnisse zu prüfen.

Passwörter, private Schlüssel, vollständige Datenbanken und produktive Zugangsdaten werden nicht unaufgefordert übermittelt. Erforderliche Zugriffe werden gesondert freigegeben und auf den konkreten Vorgang begrenzt.