Die Technik für das Mithören ist schnell eingerichtet. Schwieriger ist, dass sich niemand überwacht fühlt. Wenn Beschäftigte erst im Gespräch merken, dass jemand zuhört, ist das Vertrauen weg, auch wenn die Absicht gut war.
Die folgenden Punkte helfen, das Vorhaben sauber aufzusetzen. Sie ersetzen keine Rechtsberatung. Für die konkrete Ausgestaltung sollten Datenschutzbeauftragte und, falls vorhanden, der Betriebsrat früh beteiligt werden.
Den Zweck festlegen
Am Anfang steht eine einfache Frage: Wofür wird mitgehört? Typische Antworten sind:
- Einarbeitung neuer Beschäftigter durch erfahrene Kolleginnen und Kollegen,
- Coaching auf eigenen Wunsch, etwa bei schwierigen Gesprächsarten,
- Schulung zu einem neuen Produkt oder Ablauf.
Je enger der Zweck, desto leichter lässt sich das Mithören begründen und begrenzen. „Qualität sichern“ ist als Zweck zu weit, weil darunter auch eine dauerhafte Leistungskontrolle fallen kann. Wer eigentlich Leistung bewerten will, sollte das offen sagen und gesondert regeln. Das ist ein anderes Vorhaben mit anderen Anforderungen.
Beteiligte informieren
Heimliches Mithören ist keine Option. Das betrifft zwei Gruppen:
| Wer | Was sie wissen sollten |
|---|---|
| Beschäftigte | Zweck, wer mithören darf, wann das geschieht und ob es angekündigt wird |
| Gesprächspartner | Dass eine weitere Person zuhört, zum Beispiel über einen kurzen Hinweis zu Gesprächsbeginn oder in der Bandansage |
Die vertrauliche Kommunikation ist strafrechtlich geschützt. Wie genau Anrufende informiert werden und ob sie widersprechen können, sollte daher vorher mit der Datenschutz- oder Rechtsberatung geklärt sein. Im Alltag reicht oft ein Satz wie: „Eine Kollegin in Einarbeitung hört heute mit, ist das in Ordnung?“ Ein Nein wird dann auch akzeptiert.
Den Betriebsrat einbinden
Nach § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG hat der Betriebsrat mitzubestimmen, wenn technische Einrichtungen eingeführt werden, die dazu geeignet sind, Verhalten oder Leistung der Beschäftigten zu überwachen. Auf die Absicht kommt es dabei nicht an. Eine Mithörlösung sollte deshalb vor dem Einsatz besprochen werden.
Bewährt hat sich eine kurze Regelung, die festhält:
- den Zweck und die Einsatzfälle,
- wer mithören darf und wer nicht, zum Beispiel keine direkten Vorgesetzten zur Beurteilung,
- dass keine Aufzeichnung stattfindet,
- dass Eindrücke aus der Einarbeitung nicht in Leistungsbeurteilungen einfließen,
- wie lange die Regelung gilt und wann sie überprüft wird.
Wer diese Punkte vorab klärt, spart sich später Diskussionen im Einzelfall. Ohne Betriebsrat gehören dieselben Fragen in eine interne Richtlinie.
Datenschutz praktisch umsetzen
Beim Mithören werden personenbezogene Daten verarbeitet, von Beschäftigten und von Anrufenden. Für die Praxis heißt das:
- Rechtsgrundlage und Zweck gehören ins Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten.
- Beschäftigte werden nach Art. 13 DSGVO informiert, etwa über die Datenschutzhinweise für Beschäftigte.
- Die Datenschutzhinweise für Kunden sollten den Einsatz nennen, wenn er regelmäßig stattfindet.
- Notizen aus dem Coaching enthalten keine Kundendaten und werden nach der Einarbeitung gelöscht.
Ob zusätzlich eine Datenschutz-Folgenabschätzung nötig ist, hängt vom Umfang ab. Gelegentliches Mithören bei der Einarbeitung ist etwas anderes als eine flächendeckende Auswertung von Gesprächen. Das sollten Datenschutzbeauftragte einschätzen.
Technik bewusst begrenzen
Je weniger eine Lösung kann, desto einfacher ist die Abstimmung. Eine Telefonanlage mit Mithör- und Aufzeichnungsfunktion für alle Plätze wirft mehr Fragen auf als ein zweites Headset am selben Tisch.
AudioBridge ist bewusst schmal gebaut. Die Software spiegelt das Audio des aktiven Headsets lokal auf ein zweites Headset am selben Windows-Arbeitsplatz. Aufnehmen, Telefonieren oder Mithören aus der Ferne ist damit nicht möglich. Die mithörende Person sitzt also sichtbar neben der Kollegin oder dem Kollegen. Das schafft von selbst Transparenz.
Ein Ablauf, der akzeptiert wird
- Termin vorher ankündigen, nicht spontan dazusetzen.
- Vor Schichtbeginn kurz Ziel und Beobachtungsschwerpunkt absprechen.
- Gesprächspartner nach der vereinbarten Formel informieren.
- Während des Gesprächs nur nach vereinbartem Zeichen eingreifen.
- Nachbesprechung am selben Tag, unter vier Augen.
- Notizen ohne Kundendaten führen und nach der Einarbeitung löschen.
Wie die Sitzung selbst didaktisch aufgebaut wird, steht im Beitrag „Live-Mithören im Support und bei der Einarbeitung“. Die technische Einrichtung mit zwei Headsets beschreibt der Beitrag „Windows Audio auf zwei Headsets“.